2020年的酒店行業(yè)面臨著(zhù)前所未有的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險和危機。受疫情影響，萬(wàn)豪在全球的7300多家酒店中約有25%暫時(shí)關(guān)閉，希爾頓宣布裁員約22％。在國內，華住集團第一季度凈虧損為21億元，較2019年同期下滑105.05%，呈斷崖式下跌態(tài)勢。
而在《2020H1中國酒店行業(yè)運行數據監測及標桿企業(yè)品牌研究報告》中顯示，2020年的新冠肺炎疫情時(shí)期，酒店平均入住率不到20%，下跌態(tài)勢十分明顯。
面對疫情重壓，一些走在前頭的酒店品牌已經(jīng)快速調整策略，開(kāi)始探索新的發(fā)展路子，如洲際、萬(wàn)豪、希爾頓、華住等酒店，或許會(huì )對目前在努力尋求出路的其他酒店帶來(lái)一些啟發(fā)。
1、進(jìn)軍外賣(mài)行業(yè)
提到酒店尤其是五星級酒店，人們首先想到的“高端大氣上檔次”，似乎外賣(mài)行業(yè)與其搭配顯得有些格格不入。但在今年疫情期間，酒店行業(yè)經(jīng)營(yíng)收入跌至冰點(diǎn)，酒店囤積的食材無(wú)處使用，酒店更是無(wú)法提供堂食，在這種情況下，酒店與外賣(mài)這兩個(gè)看起來(lái)并不搭的物種，利用“五星級大廚菜品送入尋常百姓家”這個(gè)噱頭吸引消費者點(diǎn)餐，而五星級酒店無(wú)論在菜品還是酒店人員服務(wù)上，均有普通餐廳無(wú)法比擬的優(yōu)勢。
疫情期間，萬(wàn)豪、香格里拉等高端酒店上線(xiàn)外賣(mài)平臺，消費者可通過(guò)外賣(mài)平臺或者小程序點(diǎn)餐，將黑松露牛肉粒、佛跳墻等酒店大廚菜品，送到消費者的餐桌。
4月份，洲際酒店集團旗下超過(guò)103家酒店、希爾頓酒店集團旗下近60間酒店在各個(gè)渠道上線(xiàn)外賣(mài)服務(wù)，涵蓋酒店餐廳的各類(lèi)菜系，在價(jià)格上，也做得更加親民，吸引一大批訂餐者。
疫情使得酒店開(kāi)啟外賣(mài)業(yè)務(wù)，打破人們對五星級酒店價(jià)格昂貴的傳統認知，不僅可以增加銷(xiāo)售額，解決當下的營(yíng)業(yè)危機；還能夠擴大市場(chǎng)影響力，為日后拓寬業(yè)務(wù)、積累客群打下基礎。
2、“無(wú)接觸”式服務(wù)
“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，客人更加偏向于自主管理與自主行動(dòng)，從客人預訂完成開(kāi)始，迅速捕捉到客人的需求與喜好，然后在客人抵達酒店之前，為客人提供個(gè)性化服務(wù)，無(wú)接觸服務(wù)貫穿了消費者入住酒店的全過(guò)程，也印證了智慧化、無(wú)人化酒店是未來(lái)酒店發(fā)展的重要方向。
疫情爆發(fā)后，華住集團第一時(shí)間宣布推出“無(wú)接觸服務(wù)”，保障員工和客人的在店安全。華住集團的智能化無(wú)接觸服務(wù)包括自助入住、機器人送物、零秒退房、遠程辦理入住等。期間，酒店將送物機器人進(jìn)行每小時(shí)一次的整體清潔消毒，確保無(wú)接觸設備的使用安全，有效降低病毒傳播和交叉感染的風(fēng)險。
阿里未來(lái)酒店推出“無(wú)接觸”外賣(mài)，用戶(hù)下單后，廚師將做好的餐食打包好放入送餐機器人艙內，由機器人將餐食送至指定地點(diǎn)，外賣(mài)小哥直接取餐送達，最大程度地減少了人員接觸。
而在供應端，針對智能化酒店相關(guān)專(zhuān)業(yè)服務(wù)領(lǐng)域也迎來(lái)一波爆發(fā)，各類(lèi)無(wú)人化酒店解決方案層出不窮，以艾拉物聯(lián)等企業(yè)為代表的物聯(lián)網(wǎng)平臺提供商，推出一系列艾拉智慧酒店解決方案，貫穿入住前、入住中、入住后各個(gè)流程，包含無(wú)人化服務(wù)系統、智能客房及客控系統及智慧酒店管理系統三大系統，在其無(wú)人化服務(wù)系統框架中，通過(guò)智能管家+自助入住機實(shí)現從訂房、入住到離店全程無(wú)人化，涵蓋從入住、支付、在線(xiàn)服務(wù)、退房、開(kāi)發(fā)票等多種酒店服務(wù)，降低酒店人員成本的同時(shí)，又打造全程無(wú)接觸服務(wù)，充分保障酒店方和消費者的安全。
目前來(lái)看，落地智慧化應用將成為酒店改造的迫切需求，在不少業(yè)內人士看來(lái)，疫情將倒逼酒店業(yè)的管理和服務(wù)快速向前發(fā)展，酒店智能化的“非接觸應用式服務(wù)”將在疫情后受到更多的關(guān)注。
3、豐富自身的品牌矩陣
即使疫情爆發(fā)，酒店業(yè)仍未停止發(fā)展新品牌的步伐，不少酒店運營(yíng)者認為，酒店品牌的多樣化、豐富化是把握消費者需求從而實(shí)現效益轉化的重要武器。
例如華住集團目標未來(lái)3至5年內擬在1000個(gè)城市鋪設超過(guò)1萬(wàn)家合格門(mén)店。今年年初，希爾頓推出了旗下第18個(gè)品牌——有著(zhù)“平價(jià)生活方式”之稱(chēng)的Tempo，針對不同的客群特性推出相應的品牌，在進(jìn)一步豐富品牌矩陣的同時(shí)，也能滿(mǎn)足酒店拓寬不同領(lǐng)域的需求。
值得注意的是，酒店在建立自己的品牌矩陣的同時(shí)，必須保持各個(gè)品牌的獨特個(gè)性，而不是單純追求品牌數量。能夠幫助公司在不同領(lǐng)域獲得市場(chǎng)份額，從而幫助公司疫情后期的經(jīng)營(yíng)開(kāi)辟新的渠道。
4、借助直播平臺引流
數據顯示，2月份以來(lái)，酒店行業(yè)已經(jīng)推出了3萬(wàn)場(chǎng)直播，觀(guān)看人次超過(guò)2.7億。從通過(guò)直播手教大家如何變身大廚，到直播旅游，再到云端派對……酒店直播的玩法越來(lái)越多，也將會(huì )為酒店行業(yè)未來(lái)日常運營(yíng)和業(yè)務(wù)拓展帶來(lái)新的突破口。
首旅如家酒店旗下YUNIK HOTEL品牌根據其目標客戶(hù)為新生代消費群體的特點(diǎn)，在直播形式上，參考綜藝真人秀模式，將YUNIK酒店空間打造成了一個(gè)大型的娛樂(lè )秀場(chǎng)，并設置充滿(mǎn)樂(lè )趣的現場(chǎng)挑戰環(huán)節，受到年輕人的追捧。
在嘉興，開(kāi)元酒店集團旗下鹽官芳草青青房車(chē)營(yíng)地（酒店）特意與鹽官旅游度假區共同合作推出一場(chǎng)“云端賞櫻”直播活動(dòng)，讓喜歡親近自然的網(wǎng)友們在家中領(lǐng)略到了“春到江南花自開(kāi)”的美好。
圖片來(lái)源：中國旅游報
而上海外灘W酒店在淘寶直播平臺上推出“云端派對”，讓受眾線(xiàn)上參與云蹦迪，也讓行業(yè)看到了更多酒店直播可以拓展的空間，更有不少網(wǎng)友表示，疫情結束后，必須去現場(chǎng)嗨。這也為酒店收割了一波消費者的關(guān)注。
對于酒店而言，一場(chǎng)成功的直播不僅僅是引流圈粉，更重要的是重新激活消費者的消費熱情，潛移默化中擴大了酒店的知名度，同時(shí)還實(shí)現了流量收割與粉絲沉淀。
5、酒店產(chǎn)品預售
疫情之下，現金流問(wèn)題成為2020年壓倒不少企業(yè)的“最后一根稻草”。怎樣讓資金快速回籠？酒店產(chǎn)品預售成為資金回籠的重要舉措，預售不僅可以緩解當前酒店現金流壓力，還可以幫助酒店提前鎖定部分生意，可謂是一舉兩得。
如珠海來(lái)魅力假日酒店在3月份以其酒店微商城做了兩次“餐飲+客房”的預售活動(dòng)，首場(chǎng)預售活動(dòng)銷(xiāo)售金額已達數十萬(wàn)；開(kāi)元酒店集團預售開(kāi)啟后，僅僅一周時(shí)間訂單超過(guò)11萬(wàn)，交易總額超過(guò)3400萬(wàn)元。
據了解，除了開(kāi)元之外，香格里拉、希爾頓、悅榕莊、亞朵等多家酒店集團也紛紛推出了低價(jià)預售產(chǎn)品，除了客房預售之外，還有相關(guān)酒店配套產(chǎn)品的預售，其中一些產(chǎn)品價(jià)格甚至低于5折，預售銷(xiāo)售額也十分可觀(guān)。
綜上，酒店從業(yè)者通過(guò)比如建立自己的外賣(mài)體系、無(wú)人化服務(wù)、直播引流、豐富自身的品牌矩陣等打破現狀，積極創(chuàng )新“自救”，開(kāi)拓新的業(yè)績(jì)增長(cháng)點(diǎn)，來(lái)應對行業(yè)新形勢下的挑戰。
2003年非典疫情引發(fā)互聯(lián)網(wǎng)購物的興起，而這次的新冠肺炎疫情也將推動(dòng)物聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，伴隨著(zhù)人工智能、大數據等技術(shù)在未來(lái)的酒店行業(yè)中的應用，必將加速酒店行業(yè)的洗牌、改革。
在未來(lái)，懂得擁抱變化、利用智能化的酒店才會(huì )脫穎而出，這類(lèi)酒店運用智慧的管理模式，結合科技的力量，既可以實(shí)現無(wú)接觸服務(wù)保障客戶(hù)的安全和隱私，還能大大降低了人工的成本，也將為行業(yè)帶來(lái)新的業(yè)績(jì)增長(cháng)爆發(fā)點(diǎn)與機遇。
